Любовь и рекомендация клиентов после покупки

В мире девелопмента часто действует формула «построил-продал-передал ключи-забыл». Но что, если бы застройщик продолжал заботиться о своих клиентах и их среде обитания спустя годы после продажи последней квартиры?

Группа строительных компаний «Восток Центр Иркутск», отмечающая юбилей своих знаковых проектов «Стрижи», доказала, что такая стратегия — не затратная статья, а мощнейшая инвестиция в бренд и репутацию. В интервью для «Байкал Бизнес Первый» заместитель руководителя Наталья Зверева раскрыла философию, которая превращает дольщиков в «стрижителей» и которую стоит перенять любому бизнесу.

Ключевое различие, которое проводит компания, — это отношение к клиенту. «Есть дольщики, а есть стрижители. Когда люди только дольщики, то контакт с ними заканчивается примерно в момент передачи ключей», — объясняет Наталья.

Этот подход компания сравнивает с родительством: объект — как ребенок, которого нельзя бросить в 18 лет. «Ты вырастил до 18 лет, сложил чемодан и сказал: "все ты взрослый". Но мы же так не делаем, а наоборот вечно беспокоимся, как твоя детка там живет? У нас с каждым жилым объектом такие же отношения».

В юбилейный год компания не ждала подарков, а сама их преподнесла: обновила озеленение, помыла фасады знаменитых «дома-сердцы», заменила детские площадки и даже подарила жителям дворовой батут.

Деятельность строителей Стрижей выходит далеко за периметр территории застройки под жилой комплекс. Яркий пример — снос старого здания Картографического института ко Дню города.

«Здесь цель была улучшить район и улучшить жизнь города», — подчеркивает Зверева. — «Ты идешь по серому депрессивному городу... и ты интуитивно понимаешь, что легкая депрессия начинает на тебя накатываться. Совсем другое настроение у жителей города, когда они видят классные фасады, здоровскую зелень... Ты идешь и улыбаешься».

Этот шаг создает позитивный цикл: качественная среда притягивает стильный ритейл, который, в свою очередь, усиливает привлекательность района. Компания осознает свою роль в формировании городской среды и несет за это ответственность.

Со стороны может показаться, что компания просто «сумасшедшая» в своей любви к клиентам. Однако, как отмечает Светлана, имеющая 13-летний опыт на рынке недвижимости, за этим стоят четкие бизнес-преимущества:

1. Постоянное обновление. Многоочередные проекты не устаревают морально, так как очереди постоянно освежаются и выглядят «как новенькие».

2. Мощнейший реферальный канал. «Если меня спросят, где жить... я, конечно же, буду рекомендовать ваши жилые комплексы. Реферальный канал — самый теплый». Довольные «стрижители» становятся главными агентами по продажам.

3. Эмоциональная связь. Энергия и забота, вложенные в проект, чувствуются и создают не просто лояльность, а настоящее фанатское комьюнити.

Наталья Зверева уверена, что философия «объятий» применима в любой сфере. В мире высоких скоростей и дефицита эмоций маленькие жесты имеют огромную силу.

Советы для любого бизнеса от Натальи Зверевой и Светланы Тумановой:

• Дарите неожиданные комплименты: «Маленькая печенюшка или безешка, которые не входят в стоимость, вызовут улыбку у посетителей». Это заставляет клиента остановиться в ежедневной гонке и получить порцию позитива.

• Создавайте персонализированные моменты: «Написать фломастером на стаканчике... это мне кажется даже еще ценнее, чем будет напечатано».

• Превосходите ожидания: Клиент, покупая чашку кофе, рассчитывает только на кофе. Но когда он получает что-то сверх этого — персональное пожелание, маленький подарок — это рождает восторг и желание рассказать об этом другим.